ITSM

ITSM(IT Service Management)

IT서비스 수준관리를 위한 프레임워크

정의

- IT서비스를 이용하는 고객과 서비스 제공자 간에 서비스 수준을 협의하여, 서비스 수준 품질을 통제/관리/유지하기 위한 IT 서비스 관리 기법

- 고품질의 IT 서비스 지원/구현을 위한 각 프로세스/조직/기술 제공 프레임워크

- IT 업무 및 관련 절차를 기술 중심의 운영 또는 관리에서 벗어나 서비스화 및 비즈니스 중심으로 재설계하여 협의된 서비스 수준(SLA)에 맞는 IT 서비스를 제공하는 것

특징

(네트워크 관리와 IT시스템 관리와 같은 더 기술 지향적인 IT관리와 달리) 고객의 요구와 IT 서비스에 초점을 맞추고 지속적인 개선을 강조함으로써 프로세스 접근을 채택

필요성

- IT의 비지니스 기여도 향상: 기술중심이 아닌 고객 프로세스 중심의 접근

- 비용 효율적, 고품질 서비스 제공: 체계적 관리체계, 빈번한 재구축 방지

등장 배경

-SLM의 개념을 IT에 적용하여 태어난 것이 바로 ITSM (참조)

ITSM 프레임워크

기업의 성공적인 ITSM 운영관리를 위하여 ITIL, SLM/SLA/SOW, eSCM/ISO 20000을 활용하고 CMMi/SPICE/PMO 등의 품질관리 도구를 사용

ITSM 프레임워크 구성요소

구분	설명
ITIL	IT 서비스관리에 대한 업계표준(de-facto) 라이브러리
SLM (Service Level Management)	IT서비스를 정량적으로 측정하고 실적을 평가하여 미흡한 부분을 개선함으로써, 서비스의 품질을 보장하는 관리활동
SLA (Service Level Agreement)	IT 아웃소싱에서 서비스 수준의 정량적 평가 및 개선을 위해 당사자간 체결하는 협약서
SOW (State of Work)	SLA의 세부적인 범위 및 작업 내용을 규정한 작업 명세서
eSCM	IT 서비스 제공자의 역량수준을 객관적으로 평가하고 품질 수준을 개발하여 IT서비스를 제공하기 위한 역량평가모델
ISO20000	ITSM의 객관적 평가지표/실행지침/모범사례를 제시하는 서비스관리 국제 표준
CMMi	소프트웨어 개발 및 전산장비 운영업체들의 업무능력/조직성숙도를 평가하기위해 다양한 성숙도 모델을 통합한 성숙도 모델

전통적인 IT 운영과의 비교

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